domingo, septiembre 07, 2014
Banesco Seguros ya cuenta con el Defensor del Asegurado, cuya misión principal será servir de canal de gestión de reclamos y resoluciones de conflictos.
Le corresponde el trámite y resolución de los reclamos o requerimientos que le sean presentados por los Clientes y Usuarios, para resolver los conflictos ante la negativa de cobertura de siniestros. En aquellos casos cuyos montos reclamados sean superiores a Bs. 50.000,00 la decisión del Defensor sólo será tomada como recomendación.
El Defensor del Asegurado atenderá exclusivamente las peticiones y reclamos o requerimientos que los Clientes y Usuarios le planteen en relación con la actividad aseguradora desarrollada por Banesco Seguros, en casos de Pólizas de Salud o de Automóvil.
- Que tenga una respuesta declarada como no procedente por Banesco Seguros con no más seis (6) meses de anterioridad a la fecha de presentación de la queja.
- Que no esté en trámite o haya sido ya resuelta por Banesco Seguro su otros Organismos.
- Que no esté contemplado como materia excluida de su autonomía en el Reglamento del Defensor del Asegurado de Banesco Seguros.
Los tomadores, beneficiarios o asegurados podrán acudir ante el Defensor solo cuando exista una negativa de Banesco Seguros ante los casos relacionados con Pólizas de Salud o de Automóvil y solo cuando la respuesta de la Gerencia de Banesco Seguros no satisfaga sus expectativas.
El reclamo o requerimiento deberá ser enviado al Defensor, podrá efectuarse por parte del Cliente o Usuario, personalmente o mediante representación, en forma escrita bien sea por medios informáticos o electrónicos o a través de fax, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos y deberán contener los siguientes datos:
- Nombres y Apellidos
- Número de Cédula
- Teléfonos de Contacto.
- Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de los hechos y de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento.
El Defensor del Asegurado tras las averiguaciones que considere oportunas, tendrá un máximo de cinco (5) días continuos, contados a partir de la recepción de la reclamación, para comunicarle al Cliente o Usuario los pasos a seguir en caso que ésta no sea admisible.
El Defensor del Asegurado tendrá un tiempo máximo de veinte (20) días continuos contados a partir del día en que le haya sido presentado el reclamo o requerimiento para gestionar la decisión con respecto al caso que le fuere presentado.
En casos relacionados con emergencias médicas, el defensor deberá dar respuesta en un tiempo máximo de cuarenta y ocho (48) horas.
Una vez dictada la resolución del Defensor del Asegurado, será enviada a la Gerencia Nacional de Servicios, a objeto de que se proceda conforme a los términos y condiciones allí establecidas.
La decisión será siempre presentada en forma escrita, motivada y contendrá las conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, así como en las normas que resulten aplicables.
En aquellos casos en que la decisión del Defensor sea favorable total o parcialmente al solicitante, Banesco Seguros podrá requerirle la firma de un convenio, el cual hará referencia a la decisión objetiva, imparcial e independiente del Defensor, poniendo fin a la reclamación planteada, quedando entendido que, una vez se produzca la firma de dicho finiquito y en caso de que la reclamación planteada versare sobre reintegro de sumas de dinero, Banesco Seguros procederá a efectuar el pago respectivo.
- En las relaciones entre Banesco Seguros, sus trabajadores y su sindicato.
- En las relaciones entre Banesco Seguros y sus accionistas.
- En las relaciones de Banesco Seguros con sus proveedores de bienes y servicios.
- Los asuntos referidos a las decisiones que Banesco Seguros adopte en ejercicio de su libertad de contratar o con motivo de las evaluaciones de riesgos y de otra índole que deba realizar o con ocasión de las políticas y procedimientos de Banesco Seguros en materia de seguridad o de prevención de legitimación de capitales.
- La interpretación abstracta acerca de los términos y condiciones, de cualquier clase de contratos o productos de Banesco Seguros.
- La conducción y administración de los negocios propios de Banesco Seguros.
- La manifestación de juicios de valor sobre aspectos generales de Banesco Seguros.
- Los reclamos o requerimientos de tomadores, asegurados o beneficiarios que se encuentren en tramitación ante los tribunales judiciales o arbitrales, o ante la administración pública, o que ya hayan sido ya resueltos en vía judicial, arbitral o administrativa.
- Las reclamaciones contra gestiones de cobro de acreencias realizadas por Banesco Seguros.
- Las reclamaciones que, habiendo sido presentadas por un Cliente o Usuario ante el Defensor, sean o hayan sido presentadas por el mismo Cliente o Usuario ante un tribunal judicial o arbitral, o ante la administración pública.
- Aquellos reclamos o requerimientos que hubieren sido negados por Banesco Seguros con más de seis (6) meses de anterioridad a la fecha de presentación de la queja.
- Los reclamos o requerimientos decididos previamente por el Defensor.
- Cualquier otro reclamo o requerimiento que no esté expresamente contemplado dentro de las atribuciones del Defensor señaladas en el Reglamento del Defensor del Asegurado de Banesco Seguros, C.A.
